Nie zawsze stać nas na wyjazd za granicę, bez względu na to, jak bardzo chcielibyśmy. Mogą jednak zaistnieć nieprzewidziane okoliczności, które do tego nie pozwolą. Jak zachować się w sytuacji, gdy lot jest odwołany jest nadal jasne. Ale co zrobić, jeśli pojawi się overbooking? Co to za słowo i jakie jest jego znaczenie, nie wszyscy rozumieją.
Definicja
Słowo „overbooking” pochodzi od angielskiego overbooking i dosłownie oznacza „przebukowanie, odsprzedaż”. System sprzedaży usług lub towarów, a także narzędzie do efektywnego zarządzania przychodami przedsiębiorstwa to overbooking. Co to za system? Jego znaczenie polega na tym, że sprzedawca lub dostawca bierze na siebie większą odpowiedzialność za dostarczenie towaru lub usługi, niż może faktycznie wziąć na siebie. Faktem jest, że według statystyk nie wszystkie zobowiązania zostaną spełnione, a tylko większość z nich. Na przykład linie lotnicze polegają na tym, że niektórzy pasażerowie, którzy kupili biletyodmówi transportu.
Historia systemu overbooking
Początkowo linie lotnicze ze Stanów Zjednoczonych zaczęły stosować system „overbooking”.
Znaczeniem takiej polityki marketingowej było to, że pasażerowie mogli odmówić zakupu biletów i otrzymać zapłaconą za nie kwotę bez kary nawet w sytuacjach, gdy spóźnili się na lot lub bezpośrednio przed odlotem. Jednak system ten był nieopłacalny dla niektórych linii lotniczych, ponieważ samoloty latały puste z powodu porzuconych pasażerów.
Po tak smutnym doświadczeniu, overbooking zastąpiło ten system. Liczba sprzedanych biletów lotniczych przekroczyła liczbę miejsc w kabinie. Dokonano tego na podstawie tego, że nie wszyscy pasażerowie pojawili się na odprawie.
Sytuacje często miały miejsce, gdy wszyscy pasażerowie, którzy kupili bilety, przybyli na czas do stanowisk odprawy. W takiej kombinacji okoliczności przedstawiciele firm oferowali pasażerom dobrowolną odmowę przelotu. W zamian zaoferowano im szereg usług zupełnie za darmo – zakwaterowanie w hotelu do następnego lotu, podwyższenie klasy obsługi oraz voucher na posiłki. Koszt takich usług dla linii lotniczych był znacznie niższy niż straty, jakie poniosłyby, gdyby ten sam pasażer odmówił przelotu. Zwykle dostępnych jest wystarczająco dużo „wolontariuszy”.
Co to jest overbooking?
Istnieją tylko cztery rodzaje overbookingu:
- Planowane –Nie wszyscy pasażerowie przechodzą przez kontrolę wejścia na pokład, więc sprzedaje się więcej biletów niż jest miejsc w samolocie.
- Sytuacyjna - występuje, gdy samolot jest zastępowany mniejszym z przyczyn technicznych.
- W jednej klasie usług - liczba sprzedanych biletów w jednej klasie przekracza liczbę miejsc w niej, chociaż liczba pasażerów pozostaje.
- Złoto - są pasażerowie, na przykład często podróżujący samolotami lub VIP-y, którym linia lotnicza nie może odmówić przewozu nawet ze szkodą dla innych pasażerów komercyjnych.
Działania linii lotniczych w przypadku przepełnienia rezerwacji
Musisz wiedzieć, mówiąc o polityce marketingowej „overbooking”, że nie jest to tylko odsprzedaż biletów lotniczych. Obejmuje również niektóre czynności wykonywane przez pracowników linii lotniczej.
Jeżeli w trakcie odprawy okaże się, że taka sytuacja miała miejsce, przedstawiciele firmy zostają włączeni do pracy, rozpoczynając działania mające na celu poszukiwanie pasażerów, którzy zgodzą się na lot innym lotem. Wyszukiwanie to odbywa się poprzez odpytywanie pasażerów lub za pomocą ogólnego ogłoszenia w hali rejestracji. Wolontariusze znajdują się szybko, ponieważ nagroda jest całkiem przyzwoita.
Ponadto może dojść do sytuacji, w której pasażerowie będą zmuszeni przejść z klasy ekonomicznej do klasy biznes. Ale takie przypadki są rzadkie.
Nadmierne rezerwacje w Rosji
Praktyka odsprzedaży biletów lotniczych istnieje już od dłuższego czasu. Został oparty nastatystyki gromadzone przez wiele lat dotyczące pasażerów, którzy nie pojawili się na lot. Procent odsprzedaży ustalany jest indywidualnie dla każdej linii lotniczej. Na przykład dla europejskich przewoźników takich jak LuftHansa, EasyJet jest to około 5%. Rosyjscy przewoźnicy mają znacznie więcej. Overbooking Aeroflot - około 10-15%.
Odsetek pasażerów, którzy nie stawili się na pokład, jest wewnętrzną sprawą przewoźnika lotniczego. Ale regulacja polityki marketingowej należy do kompetencji ustawodawcy.
W Europie i Ameryce Północnej obowiązują przepisy regulujące prawa i obowiązki zarówno pasażerów, jak i linii lotniczych. Overbooking biletów lotniczych w Rosji od dawna nie ma ram prawnych. Nie został oficjalnie zakazany, ale był używany zakulisowo, co stwarzało pewne ryzyko. Groziło to liniom lotniczym sporami sądowymi, podczas gdy pasażerowie mogli mieć tylko nadzieję na korzystny zbieg okoliczności.
W czerwcu tego roku Ministerstwo Transportu zakończyło prace nad projektem ustawy regulującej overbooking biletów lotniczych. Ustawa, według wstępnych informacji, wejdzie w życie w przyszłym roku.
Nadpełnianie rezerwacji w czasie kryzysu
To właśnie w najtrudniejszym dla kraju okresie kryzysu przewoźnicy lotniczy, przede wszystkim Aeroflot, przypomnieli sobie, że overbooking nie jest w żaden sposób regulowany przez prawo. Co wyjaśnia to zwiększone zainteresowanie?
Linie lotnicze, zwłaszcza regionalne, nie są obecnie pewnejutro. Spadek ruchu pasażerskiego jest konsekwencją kryzysu gospodarczego.
Overbooking to jeden z najskuteczniejszych i najbardziej opłacalnych sposobów na zwiększenie obłożenia samolotów i poprawę sytuacji finansowej przewoźnika. Jeśli zostanie zalegalizowany, przychody wzrosną.
Argumenty przeciwko overbookingowi
Przeciwnikami legalizacji overbookingu są organizacje, które chronią prawa pasażerów. Twierdzą, że taka polityka odsprzedaży negatywnie wpływa na wizerunek linii lotniczej i dodatkowo obciąża personel.
Przeciwnicy overbookingu twierdzą również, że linie lotnicze zawyżają statystyki dotyczące pasażerów, którzy się nie pojawili.
Większość rosyjskich lotów krajowych jest obsługiwana nie codziennie, a niektóre nawet raz w tygodniu. Dlatego pasażerowie mogą spędzić kilka dni w oczekiwaniu na następny lot, a jeśli mają połączenia na dalszej trasie, najprawdopodobniej je przegapią.
Doświadczenie zagraniczne
Jak działa overbooking za granicą? Co to za system w zagranicznych liniach lotniczych? Gdy na odprawę przybędzie więcej pasażerów niż zadeklarowano dla nich miejsca w samolocie, personel linii jest zobowiązany do odnalezienia tych, którzy są gotowi do odbycia kolejnego lotu. Otrzymują oni szereg bonusów w postaci lotu w klasie biznes, zniżek na bilety, dodatkowych mil na karcie dla osób często podróżujących, zaproszeń do luksusowego salonu, hotelu podczas oczekiwania.
Jeśli nie ma pasażerów gotowych do odwołania lotu, przewoźnik rozwiązuje umowę z jednym z pasażerów. Ale pełny koszt biletu lotniczego jest mu zwracany i wypłacane jest odszkodowanie. Według statystyk takie przypadki zdarzają się u jednego na 10 000 pasażerów.
Jak uniknąć overbookingu: krótkie wskazówki
Nadmierne rezerwacje mogą być zaplanowane lub nieplanowane. Jak uniknąć nieprzyjemnej sytuacji?
- Dojedź na lotnisko na czas - miejsca zapełniają się pod koniec odprawy.
- Preferuj odprawę online (bagaż można odprawić na lotnisku w specjalnych stanowiskach).
- Kierunek nie powinien być najbardziej poszukiwany.
- Unikaj wczesnych lotów.
Niewielu pasażerów rosyjskich linii lotniczych zna pojęcie „overbookingu przez linie lotnicze”. Co to jest? Tak nazywa się odsprzedaż biletów na lot, co oznacza, że w rzeczywistości jest więcej osób, które chcą latać, niż jest miejsc w kabinie samolotu. Taka polityka marketingowa sprzedaży biletów lotniczych została zapożyczona od przewoźników zachodnich. Overbooking jest zalegalizowany za granicą, podczas gdy w Rosji proces ten nie ma jeszcze podstaw prawnych. Jeśli jesteś ofiarą takiej kombinacji okoliczności, nie rozpaczaj i zachowaj spokój. W takiej sytuacji otrzymujesz dodatkowe korzyści, ponieważ przewoźnik lotniczy zapewni najbardziej komfortowe warunki oczekiwania i zapewni dobre odszkodowanie w postaci przelotu w pierwszej klasie usług.
