Branża hotelarska to jeden z najdynamiczniej rozwijających się obszarów. Będąc istotną częścią turystyki, obszar ten rocznie przynosi kilkaset milionów dolarów do skarbu państwa.
Narodziny biznesu hotelowego w Rosji
Rosyjska branża hotelarska sięga XIII wieku, kiedy zaczęły pojawiać się pierwsze zajazdy, czyli po ustanowieniu jarzma tatarsko-mongolskiego w Rosji. To właśnie gospody stały się prototypem nowoczesnych hoteli. Tatar-Mongołowie nazywali te osobliwe stacje „dołami” od słowa „doły”. Stacje pitów służyły do szybkiego przesyłania pilnych raportów i poczty, a także były tymczasowymi schronieniami dla urzędników i wyższych przywódców, którzy podróżowali w sprawach państwa mongolskiego.
Te innowacje na terenie Rosji okazały się bardzo przydatne i natychmiast zakorzeniły się, ponieważ gęstośćPopulacja w niektórych regionach jest tak mała, że czasami po kilku dniach podróży można było znaleźć mieszkanie. „Doły” zorganizowano w odległości jednej ścieżki konnej. Tam można było odpocząć, przebrać się i nakarmić konie. W XV wieku takie stacje drogowe stały się powszechne w całej Rosji i służyły nie tylko jako przystań dla podróżnych. Pod dachami karczm prowadzono również różne operacje handlowe.
Hotele przedrewolucyjnej Rosji
Historia hotelarstwa ciągnęła się dalej w XVII i XVIII wieku, kiedy zaczęły pojawiać się pierwsze drogi. Jednym z głównych kierunków była droga z Moskwy do Petersburga, ówczesnej stolicy państwa rosyjskiego. Pierwszymi budynkami na tej drodze były pałace podróży, znajdujące się w odległości jednego dnia podróży. Umożliwiło to dostarczenie pilnych wiadomości w ciągu dwóch dni. Była to praca stu dwudziestu kurierów, którzy służyli jako rodzaj listonoszy.
Wśród zachowanych dokumentów historycznych nie ma wzmianki o rozwoju hotelarstwa w naszym współczesnym rozumieniu, gdyż podróżnicy nie czuli potrzeby przebywania w jednym miejscu przez długi czas. Ważne było tylko karmienie i odpoczynek koniom.
Kiedy car Piotr Wielki postanowił zbudować miasto na bagnach, wydano dekret, zgodnie z którym domy z kamienia musiały mieć ściśle określony wygląd. Po śmierci cara wstrzymano budowę i modernizację Petersburga.
Zostało wznowione dopiero po dojściu do władzy królowej Elżbiety. Od tego czasu zaczęła się aktywna poprawa miasta, ludzie zaczęli tu przyjeżdżać wlicznie nie tylko mieszkańcy innych miast, ale także obcokrajowcy. Wzrósł popyt na mieszkania. Zaczęto budować domy do sprzedaży mieszkań i wynajmu, a także zajazdy i karczmy.
Hotel Evropeyskaya, położony przy Newskim Prospekcie w samym centrum miasta, przetrwał do dziś. Został zbudowany w 1875 roku i początkowo był dwupiętrowym budynkiem, na parterze którego znajdowała się jadalnia i część wspólna. Na drugim piętrze znajdowały się osobne pokoje, w których mogli mieszkać goście. Były też małe oddzielne pokoje dla służby. W historii hotelarstwa są tawerny o nazwach „Żółta” i „Czerwona Cukinia”.
Hotele rewolucyjnej Rosji
Jednym ze słynnych hoteli położonych przy Newskim Prospekcie był „San Remo”. Były to umeblowane pokoje, które odcisnęły piętno na historii. W jednym z wynajętych pokoi mieszkał mężczyzna, który brał udział w zamachu na cara Aleksandra II. Tak się złożyło, że gospodyni pokoi spodobała się nowo przybyłemu gościowi i przypadkiem załatwiła mu pracę w jednej z petersburskich tajnych służb III Oddziału.
W 1905 roku VI Lenin mieszkał przez pewien czas w tym mieszkaniu razem z NI Krupską.
Innym znanym hotelem, który stał się atrakcją turystyczną, jest Oktiabrskaja. Początkowo istniała strefa rozrywki, która została zamknięta porozkazy przywództwa. Jednym z właścicieli hotelu był terrorysta Karakozow, który strzelał do króla w pobliżu Ogrodu Letniego. Po pewnym czasie w jednym z pomieszczeń znaleziono duży magazyn materiałów wybuchowych.
Wśród nielicznych gości byli Czechow, który czasami przyjeżdżał do Petersburga, oraz artysta Surikov.
Biznes hotelowy we współczesnej Rosji
Nowoczesny przemysł hotelarski w Rosji staje się globalny. Teraz to jedna z najdynamiczniej rozwijających się branż, która konsekwentnie przynosi duże pieniądze do budżetu państwa. Rozwój branży hotelarskiej w Rosji wiąże się ze wzrostem liczby hoteli i zajazdów różnego rodzaju. Wzrasta ogólny ruch turystyczny. Mimo szybkiego rozwoju, rosyjska branża hotelarska nie jest tak rozwinięta jak, powiedzmy, w Europie czy USA. Wynika to ze stagnacji w okresie sowieckim, kiedy działalność była ściśle regulowana i podlegała jurysdykcji państwa. Od upadku Związku Radzieckiego przemysł musiał odbudować politykę wewnętrzną i nauczyć się międzynarodowych reguł biznesowych, które reszta świata od dawna posiada. Menedżerowie branży hotelarskiej opanowali naukę zarządzania w krótkim czasie i przenieśli swój biznes na poziom godny konkurencji.
Jednak międzynarodowe sieci hotelowe aktywnie wkraczają w ten obszar, wiele z nich wykupuje już funkcjonujące obiekty, eliminując tym samym konkurentów. Krajowe hotele ustępują, ponieważ nie mają wystarczającej wiedzy i doświadczenia w tej złożonej sprawie.
ObecnieObecnie w rodzimym biznesie występuje skrajny niedobór wysoko wykwalifikowanych specjalistów. W Rosji nie ma wysokiej jakości szkolenia personelu od podstaw. To praca niewykwalifikowanych profesjonalistów najczęściej prowadzi do strat w obsłudze klienta.
Teraz rosyjska branża hotelarska może zaoferować miejsca noclegowe na każdy gust, ale w systemie jest dotkliwy niedobór hoteli dwu- i trzygwiazdkowych. Zmniejsza to możliwy napływ turystów o ograniczonych zasobach finansowych.
W Europie
Rozwój branży hotelarskiej w Europie przebiegał według nieco innego scenariusza. Pierwsze placówki świadczące usługi noclegowe sięgają V wieku p.n.e. Hotele zapewniały podróżnym krótkie przerwy i usługi opieki nad końmi, co było priorytetem dla ludności.
W średniowieczu karczmy znajdowały się nie tylko w mieście, ale także poza miastem, ale były przeznaczone głównie dla osób pijących alkohol. W połowie XV wieku karczmy były uważane za miejsce bandytów i wyrzutków społecznych.
W późnym średniowieczu instytucje religijne zaczęły świadczyć usługi noclegowe.
Wielki przełom w rozwoju branży hotelarskiej w Europie nastąpił dzięki wprowadzeniu nowoczesnych technologii. Teraz ludzie chcieli korzystać z dobrodziejstw cywilizacji, takich jak na przykład telefon. Tylko duże przedsiębiorstwa mogły sobie pozwolić na nawiązanie połączenia telefonicznego, a jednym z nich były hotele.
Globalny przemysł hotelarski
ObecnieŚwiatowy przemysł hotelarski przeżywa rozkwit. Na świecie jest ponad 400 tysięcy różnych hoteli, które oferują gościom ponad 14 milionów pokoi o różnym stopniu komfortu.
Trend branży hotelarskiej ma na celu rozszerzenie segmentu. Im większy napływ turystów na danym obszarze, tym więcej hoteli jest otwartych.
Branża hotelarska na poziomie globalnym tworzy nowe zasady, które powinny wprowadzić hotele na nowy poziom usług. Dużo uwagi poświęca się bezpieczeństwu. Hotele starają się chronić przed zagrożeniem terrorystycznym, dlatego kontrola gości będzie zintensyfikowana. Personel hotelu zaproponuje jak najpoprawniejsze zdanie kilku czeków.
W branży hotelarskiej najszybciej pojawia się nowy typ menedżera, który jak najszybciej rozwiązuje problemy związane z zatrudnieniem, bezpieczeństwem i przepływami pieniężnymi. Nowy typ personelu musi dostosować się do szybko zachodzących zmian na świecie, ponieważ ma to bezpośredni wpływ na zmiany w branży turystycznej.
Cechy działalności hotelarskiej
Każda branża usługowa ma swoje własne jasne i niewypowiedziane zasady, których należy przestrzegać, aby zapewnić stabilne działanie firmy lub organizacji. Menedżerowie muszą posiadać wiedzę z wielu dziedzin, aby właściwie zarządzać swoim biznesem. Świadcząc usługi hotelarskie, należy wziąć pod uwagę kilka ważnych czynników:
- Niejednoczesność. Ten czynnik jest niezbędny w zapewnieniuusługi. Dotyczy to zwłaszcza jedzenia w hotelu. Najczęściej dania przygotowywane są o nieodpowiedniej porze na śniadanie, obiad lub kolację. Jeśli gość przyjeżdża do hotelu w nocy, nie trzeba wspominać, że będzie musiał zamówić danie. A hotel powinien zapewnić gościowi tę usługę.
- Świadczenie pilnych usług. Wybierając miejsce zamieszkania zwracamy dużą uwagę na szybkość rozwiązywania problemów i problemów, które mogą pojawić się podczas naszego pobytu w hotelu. Obowiązkiem personelu jest jak najszybsze rozwiązanie problemów. Czasami nawet w ciągu kilku minut. To dodaje kilka punktów do hotelu.
- Działalność personelu. W przeciwieństwie do produkcji przemysłowej, gdzie ustalono automatyczne wykonywanie określonych czynności, działalność hotelarska wymaga bezpośredniej i stałej obecności personelu, żywych ludzi, którzy potrafią natychmiast i w możliwie najkrótszy sposób rozwiązać wszelkie pojawiające się problemy. Jest tu jednak jeden problem. W przeciwieństwie do maszyn, które wykonują swoje czynności równie dobrze lub źle, grupa ludzi nie może działać jako jeden organizm. Dlatego branża hotelarska przyjęła określone standardy, które pomagają utrzymać wymagany poziom obsługi gości.
- Zapotrzebowanie sezonowe. To na tym miejscu budowana jest główna działalność każdego hotelu. W zależności od sezonu dyrekcja ustala ceny za noclegi. Ponad połowa ludzi woli podróżować i odpoczywać w miesiącach letnich. Zimą główny ciężar spoczywa na biznesmenach podróżujących w interesach. Taki kontyngentgoście zakwaterowani są w hotelach głównie w środku tygodnia. Ma to również wpływ na ceny.
Ważną cechą jest również szybkość obsługi. Na przykład szybkość rejestracji i zameldowania do pokoju. W standardowych kompleksach hotelowych w Rosji rejestracja gościa trwa od dziesięciu do piętnastu minut. Jednocześnie największe europejskie sieci hotelowe rejestrują i odprawiają swoich klientów w ciągu minuty. Eksperci z branży turystycznej zdecydowanie zalecają wprowadzenie nowych technologii, które znacznie ułatwią i przyspieszą pracę personelu.
Usługi w branży hotelarskiej
Wszystkie hotele, niezależnie od popularności, mają własną branżę hotelarską. Usługa hotelowa obejmuje całą gamę różnych usług, które z kolei można podzielić na główne i drugorzędne, pomocnicze.
Nawet dziecko może wymienić podstawową listę usług. To szybkie zameldowanie, pomoc w rozliczeniu, zapewnienie posiłków o każdej porze dnia, a także dostępność niezbędnych rzeczy w zakupionych pokojach.
Dodatkowe usługi nie tylko w skali globalnej, ale także w branży hotelarskiej w Rosji obejmują:
- transfer – usługa, którą duże sieci hotelowe świadczą bezpłatnie; hotele poniżej rangi mogą pobierać opłatę za spotkania z gośćmi na lotnisku lub dworcu kolejowym;
- dostawa jedzenia do pokoju; niektóre hotele automatycznie uwzględniają tę opcję w całkowitym rachunku za płatność zazakwaterowanie;
- czyszczenie chemiczne;
- jeśli klient przyjechał własnym autem, możesz zamówić usługę mycia samochodu i dostawę auta w ustalonym terminie;
- wezwać taksówkę.
Ponadto dodatkowe bezpłatne usługi koniecznie obejmują wezwanie karetki pogotowia i korzystanie z hotelowej apteczki, dostarczanie i wysyłanie pilnych listów i osobistej korespondencji osobiście do gościa. Wielu gości, zwłaszcza tych, którzy muszą wstać wcześnie, prosi obsługę hotelu o pobudkę. Ta usługa musi być również uwzględniona na ogólnej liście usług.
Usługa nie może być kompletna bez spełnienia specjalnych życzeń gościa. Personel pracujący w hotelu musi posiadać maksymalne umiejętności komunikacyjne, aby rozwiązać problem. To cecha branży hotelarskiej. Główną zasadą, której uczą się opiekunowie, jest pełna koncentracja na gościu jako jednostce. Jest zobowiązany do zaoferowania pełnego pakietu usług, które można wykorzystać do rozwiązania wszystkich palących problemów. Nazywa się to kompetencjami zawodowymi.
Personel konserwacyjny
Większość wakatów w branży hotelarskiej nie wymaga specjalnego wykształcenia ani umiejętności wymaganych do pracy w branży hotelarskiej. Mowa tu o kategorii osób, które na co dzień utrzymują porządek we wspólnych korytarzach i pokojach. To główny odsetek dużego zespołu hotelowego.
Oczywiście muszą mieć stanowiska kierownicze i kierownicze, których praca jest bezpośrednio związana z komunikacjąodpowiednie wykształcenie, najlepiej z zakresu psychologii i zarządzania, a także odporność na sytuacje stresowe, uprzejmość i życzliwość. Sama codzienna obsługa kompleksu hotelowego wymaga od pracowników umiejętności negocjacyjnych. Ma to ogromny wpływ na ogólny wygląd i „twarz” hotelu, który pozycjonuje się jako miejsce relaksu. Często wymagane jest poznanie prawdziwych potrzeb gościa, ale należy to zrobić ostrożnie, lojalnie i dyskretnie, ponieważ osoby meldujące się w hotelu mogą być bardzo skrupulatne. Należy całkowicie wykluczyć możliwość przypadkowego urażenia lub zranienia klienta lub jego bliskich.
Obowiązki pracowników są wyraźnie określone w statucie hotelu lub w umowie o pracę. Zanim podpiszesz dokumenty i zostaniesz pełnoprawnym członkiem personelu hotelu, musisz dokładnie zapoznać się z dostarczonymi dokumentami i upewnić się, że masz wszelkie możliwości ich wypełnienia. Otwiera to dodatkowe perspektywy w branży hotelarskiej. Umożliwią ci pracę w tym obszarze tak długo, jak chcesz.
Trendy i rozwój
Specjaliści twierdzą, że branża hotelarska każdego kraju przynosi do skarbu większość dochodów. Branża ma ogromny potencjał. W ostatnich latach istnieje tendencja do łączenia sektora hotelarskiego i rozrywkowego. Przyczynia się to do napływu i obsługi osób związanych na przykład z hazardem.
Dużą wagę przywiązuje się również do rozwoju usług i rozrywki. Coraz częściej, przy budowie dużych rozrywkowych centrów handlowych, aranżowane są również hotele. I wzajemnie. Duże sieci hoteli w krajach wypoczynkowych starają się zaoferować swoim gościom coś więcej niż tylko komfortowy pobyt. Szczególnie dużo uwagi poświęca się dzieciom, które można zostawić w hotelowym centrum rozrywki i udać się, aby rozwiązać problemy związane z pracą.
Specjaliści widzą ogromny potencjał w rosyjskiej branży hotelarskiej i apelują do rządu i inwestorów o wszelką możliwą pomoc i inwestycje w tym obszarze. Następnie, jak twierdzą analitycy, poziom usług dla podróżnych wzrośnie kilkakrotnie, a to przyniesie popularność, a co za tym idzie, nowe super-zyski.
